Les avis clients sont omniprésents et constituent une étape clé dans le processus d’achat. Que ce soit sur Amazon, la Fnac, Deliveroo, Allociné, ou encore sur les réseaux sociaux, les consommateurs se renseignent avant de procéder à un achat. Dans le secteur du CHR, les clients utilisent des plateformes telles que TripAdvisor, Booking ou encore La Fourchette pour comparer les avis clients, les prix et la concurrence avant de réserver leur hôtel ou restaurant. Les avis clients constituent donc votre vitrine sur internet et peuvent se révéler un allié de poids pour vous démarquer face à vos concurrents…
Les avis clients en quelques chiffres
Que nous soyons d’accord ou non avec le principe des avis clients, il faut comprendre leur importance pour un restaurant :
- 9 Français sur 10 consultent les avis des restaurants avant de s’y rendre et la majorité d’entre eux jugent cette fonctionnalité utile (Source : étude IFOP 2016).
- En 2015, TripAdvisor déclarait recevoir 200 nouveaux commentaires par minute.
- En 2018 il y a eu 66 millions d’avis publiés dans le monde.
- TripAdvisor est utilisé par 260 millions de personnes par mois.
Même si beaucoup de ces avis sur internet sont biaisés ou faux (Source : DGCCRF), il faut y voir un côté rassurant. En effet, 81% des avis publiés sont positifs, avec une note de 4 ou 5 sur 5 et seulement 10% d’entre eux ont des notes de 1 ou 2 sur 5.
Il faut aussi comprendre comment fonctionne l’algorithme de TripAdvisor. Les 3 critères principaux sont :
- La volumétrie d’avis
- La fraîcheur des avis
- La note
Il est donc plus intéressant pour la visibilité d’un restaurant, d’avoir beaucoup d’avis à 4/5 que peu d’avis à 5/5.
L’impact des avis clients pour un restaurant
Maintenant que nous connaissons ces chiffres, quel peut être leur impact sur votre restaurant ?
D’après le magazine Tourmag, une baisse de 1,5 points sur la note moyenne équivaudrait à une baisse de 11% du chiffre d’affaires de l’établissement.
L’image de l’établissement peut également en pâtir. Une mauvaise note peut en effet avoir des conséquences négatives auprès de vos clients. Mais aussi de votre banque, confiance de la banque pour un prêt par exemple, ou de vos recrutements. Un salarié potentiel préférera en effet travailler dans un établissement avec une bonne note.
A l’inverse, une note positive peut avoir un impact très positif pour votre établissement, sur l’image, la fréquentation et donc le chiffre d’affaires de votre restaurant. Augmenter votre note de 1,5 points contribuera à augmenter votre CA de 11% !
Malheureusement, se sont généralement les clients mécontents qui s’expriment sur internet et plus rarement les clients satisfaits. Alors comment faire pour augmenter votre note sur les plateformes d’avis ?
Comment améliorer ses avis clients
Il existe plusieurs façons d’améliorer votre e-réputation :
- Reprenez le contrôle en devenant propriétaire de vos pages officielles.
- Vérifiez les informations renseignées telles que le numéro de téléphone, les horaires, votre site web…
- Mettez des photos de bonne qualité en haute définition afin de donner envie et de rendre moins visibles celles des clients, pas toujours flatteuses.
- Répondez aux avis clients. Qu’ils soient positifs, pour fidéliser ceux qui ont laissés un avis positif et inciter les prospects à venir dans votre établissement, ou négatifs, pour rétablir la vérité.
- Dénoncez les avis diffamatoires. Si un salarié est précisément nommé ou reconnaissable, cela est interdit par TripAdvisor et une simple demande via le formulaire permettra de faire supprimer ce commentaire.
Enfin, récupérez les avis de vos clients satisfaits afin de masquer les avis négatifs :
- Solliciter vos clients oralement à la fin de leur repas : « Merci de nous laisser un avis sur internet ».
- Mettez en place des solutions pour faciliter leur démarche, avec une carte avec QR Code par exemple.
- Envoyez un mail « post séjour » ou « post repas » si vous avez le mail du client pour le remercier de sa visite et l’inciter à laisser un avis.
Travailler à accroître et améliorer ses avis clients peut se révéler long et fastidieux. Ces démarches prennent du temps et les résultats peuvent ne pas être visibles immédiatement. Pourtant, les avis clients constituent un levier essentiel sur lequel agir pour développer votre business et un comportement client qu’il ne faut pas négliger aujourd’hui. N’oubliez pas, les avis clients présents sur internet constituent votre vitrine ! Des solutions existent pour vous aider à les gérer au mieux, telles que Guest Suites par exemple, une société nantaise, comme 10-Vins ?
Pour aller plus loin
La satisfaction de vos clients passe aussi par les conseils que vous pourrez leur prodiguer et votre capacité à répondre à leurs attentes. Afin de bien conseiller un vin et d’être certain de répondre aux attentes et envies de votre client, plusieurs étapes sont nécessaires. On vous en dit plus… Lire notre article
